サービスの底力 - agguy’s diary

著者はホンダクリオ新神奈川の社長で、
このホンダクリオ新神奈川という会社は
ホンダの販売店において顧客満足度調査
八年連続日本一を達成した会社。
本書の中で日産カルロス・ゴーン社長が
就任直後に視察に訪れたと記されています。

社長が自ら会社を立ち上げた経緯から、
顧客満足や社員教育とは無縁の立上げ時代を経て
お客さんの視点を独自の判断を用いて分析を行っている。
しかも、マニュアル無しで社員に徹底するという
非常にユニークな戦略がここに記述されています。

一般的に「整理」「整頓」「清掃」を3Sと言ったり、
これに「清潔」「躾」を加えて5Sという、ところまでは
聞いたことがあるのではないでしょうか。
この会社はそれに加えて、30Sで社員教育を行っています。
良くも考えたモノだとただ感心するだけです。

面白い言い方をしているところだけ取上げると
・お客様は神様ではなく弱者である（顧客視点）
・訪問販売はしない（誰も望まない）
・売掛け販売はしない（社員に不正をさせない）
・クレームは大騒ぎしろ（情報共有）
・値引しないサービス（アフターサービスで）
・マニュアルは存在しない（30Sを基本に先輩を手本に）

それにしても、学ぶところ多し。

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サービスの底力